Volta e meia vemos na Tv e em vários outros meios de comunicação notícias relacionadas a atrasos e cancelamentos de voos, resultando em frustrações, discussões, brigas, sagüões cheios, filas enormes…enfim, e ninguém quer começar uma viagem já com problemas, não é mesmo?!
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Pois bem, apesar de já não serem mais novidades, esses transtornos continuam pegando muita gente de surpresa, que acabam perdendo compromissos de trabalho ou algum evento importante.
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O que a maioria das pessoas ignora, no entanto, é que existem leis para garantir os direitos de quem sofre algum prejuízo por conta desses problemas – cada vez mais comuns hoje em dia-, e é isso que mostraremos agora, como se proteger e exigir seus direitos em caso de atrasos ou cancelamentos de voos.
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Possíveis causas dos atrasos ou cancelamentos de voos
Antes de mais nada, é preciso saber quando essas situações são mais frequentes, por isso, mostraremos abaixo alguns fatores que podem desencadear esses transtornos:
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1. Problemas relacionados com a tripulação: seja qualquer tipo de problema, desde a falta de um ou outro componente, desde um comissário até o piloto, ou mesmo atrasos, e isso acontece mesmo as empresas tendo equipes reservas em stand by, pois muitas vezes um membro demora a ser acionado, por conseguinte, atrasando o voo;
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2. Condições climáticas: nem sempre podemos contar com um céu azul e um clima propício para a navegação aérea, desde uma chuva muito forte, ventania, névoa baixa, neve, enfim, o que acaba interferindo no plano de voo, podendo até mesmo vindo a fechar um aeroporto, ou restringir o uso das pistas, enfim, entre outras mazelas, lembrando que muitas vezes onde estamos o tempo está bom, mas de onde o avião está vindo, por exemplo, está nevando ou algum voo teve que ser cancelado, o que pode afetar nosso voo;
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3. Tráfego aéreo congestionado: isso já é comum por aqui, e muitas vezes acontece devido, justamente, às condições climáticas nas proximidades do aeroporto ou em outros aeroportos, um atraso numa fase do voo vai gerar um efeito dominó em todos os voos, fazendo com o que o excesso de aeronaves obrigue a atrasar nosso voo;
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4. Problemas inesperados na aeronave: os aviões são equipamentos muito complexos, por mais seguros que sejam, portanto, de uma hora para outra podem apresentar algum problema inesperado e, claro, não se podem arriscar a vida das pessoas, acontece muitas vezes ter que haver uma troca de pneus, resolver algum problema elétrico etc. Nem sempre as empresas dispõem de aeronaves reservas no aeroporto, resultando, portanto, em atraso ou cancelamento do voo.
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5. Falta de passageiros no voo: acontece de um voo estar com uma ocupação muito baixa, tipo menos que 30%, o que acaba fazendo com que a empresa aérea junte o voo a um outro que sairia mais tarde ou, até mesmo, a cancelar para reacomodar os passageiros; e também tem a outra face da moeda, quando o avião está completamente lotado, certamente, o embarque e desembarque dos passageiros é bem mais lento.
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Dicas para evitar atrasos ou cancelamentos de voos:
– Evite viajar em períodos de alta demanda, como vésperas de feriados prolongados, datas festivas, e nos meses de julho, janeiro e fevereiro, mas, caso não tenha jeito, ao menos, se prepare para o excesso de passageiros, pois a demanda aumenta muito, já a baixa ocupação é mais comuns nas tardes e noites de sábados, no meio de feriados prolongados ou entre 14h e 16h;
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– Sempre opte por empresas com maior número de voos na rota que você vai voar, pois, havendo qualquer problema, essa maior disponibilidade de voos vai facilitar a reacomodação;
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– Esteja atento à troca de portões de embarque, muito comum nos aeroportos brasileiros, pois a distância entre os portões pode demandar muito tempo de deslocamento e ocasionar a perda do voo; a troca de portões é quase certa no caso de atraso;
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– Outra dica é consultar o histórico de atrasos e cancelamentos do seu voo, geralmente, disponível no site da Cia. Aérea, já sabendo que voos a noite costumam atrasar mais que os voos da manhã;
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– Tenha em mente que alguns aeroportos são mais suscetíveis a problemas climáticos que outros, como os do Santos Dumont (RJ), Congonhas (SP), Florianópolis (SC), Joinville (SC), Porto Alegre (RS), tanto por causa de sua infraestrutura como pelas condições dos locais aonde foram construídos. Por isso, se seu compromisso for muito importante r não puder se atrasar, considere voar na véspera, bem como escolher aeroportos alternativos;
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– Procure ficar atento ao painel de informações e aos avisos sonoros, pois caso seu voo seja cancelado ou se aparecer a informação “Procure a Cia. Aérea”, é preciso procurar rapidamente um funcionário no balcão, pois, quase sempre, a ordem de chegada é determinante para a reacomodação;
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– Consulte sua reserva na véspera de viajar, pela Internet, no site da companhia aérea ou pelo telefone, pois seu voo pode ter sido alterado sem que a empresa tenha conseguido avisá-lo e a reacomodação prevista pode ser em um outro horário, causando alguns transtornos;
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– Saiba que em caso de problemas climáticos, geralmente, são formadas longas filas de espera nos aeroportos, à espera de reacomodação nos voos, mas caso desista de voar e não tenha despachado bagagem, você poderá pedir o reembolso ou solicitar alteração do voo pelo telefone, assim, não precisará encarar essas longas filas;
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– Procure ser o mais educado possível, porém, principalmente, muito firme, na hora de exigir seus direitos, pois todos os funcionários são sempre treinados e orientados para dizer que a opção oferecida é a única disponível, o que na maioria das vezes não é verdade, por isso, conheça seus direitos para poder exigí-los.
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Seus direitos
Voos domésticos ou internacionais em território brasileiro (Resolução 141 Anac)
Atraso superior a 2 horas:
- Alimentação (voucher para almoço, jantar ou lanche);
- Comunicação (telefonema).
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Cancelamento ou atraso superior a 4 horas (ou se já houver estimativa desse atraso):
O cliente tem o direito de decidir a melhor opção de acomodação, ou seja, você não é obrigado a aceitar a proposta da empresa aérea. E em caso de cancelamentos, muitas empresas acabam ocultando seus direitos a escolher voos de outras empresas, já que elas terão que pagar bem caro para lhe reacomodar nas concorrentes. Porém, exija SEUS DIREITOS.
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E também:
- Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque, nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
- Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo, nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
- Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, nesse caso, a empresa deverá oferecer assistência material;
- Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, através do endosso;
- Acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino.
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Vale ressaltar que, no Brasil, não importa o motivo que ocasionou o atraso ou cancelamento, a responsabilidade é sempre da companhia aérea, portanto, cabe a ela prover as opções de acomodação ou assistência. Mesmo no caso de problemas climáticos, a empresa área é solidária. No entanto, apesar da lei estar do lado dos passageiros, as empresas aéreas nacionais insistem em descumpri-la.
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Como proceder se o seu voo for cancelado ou atrasar mais de 4 horas:
- Primeiramente, procure o atendente da empresa aérea no check-in ou em qualquer portão de embarque, depois informe o ocorrido e solicite assistência;
- Verifique no painel o aeroporto ou pela internet se a solução oferecida é a que melhor lhe atende, considerando os voos disponíveis, do contrário, exija a melhor solução, as empresas possuem cópias do Guia do Passageiro com um resumo dos seus direitos em caso de atrasos ou cancelamentos;
- Caso o atendente se negue a resolver o problema peça para falar com o supervisor de plantão, já que toda empresa é obrigada a designar um agente líder ou supervisor para o check in ou o embarque.
- Explique a ele seu problema e deixe bem claro que conhece e exige seus direitos e, se precisar, ameace procurar a Anac. É importante se mostrar firme, mesmo que eles comecem negando o solicitado, eles acabarão cedendo;
- Em último caso, se não resolver o problema com a supervisão, então é hora de procurar o escritório da Anac e/ou do Juizado Especial Cível do aeroporto. Se não conseguir, ligue para Anac e registre a reclamação;
- Registre tudo que puder, grave a conversa, tire foto do painel, do cartão de embarque, caso seja preciso recorrer à justiça, já sabendo que as empresas aéreas costumam frequentar os tribunais e perder suas causas. A forma mais fácil e econômica de ingressar é através do Juizado Especial Cível.
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Voos nos Estados Unidos
- A compensação, ou não, vai depender do motivo do atraso ou do cancelamento;
- Se o problema for técnico ou operacional, a empresa aérea deverá oferecer estadia, transporte, alimentação e reacomodação, bem como alguma compensação em crédito, dinheiro ou milhas. Nos EUA, em geral, não há resistência para acomodar os passageiros em voos de outras companhias;
- Se o problema for relacionado ao clima ou eventos que não sejam de responsabilidade das empresas aéreas, não haverá compensação, ou seja, o passageiro terá que arcar com estadia, alimentação e transporte, recebendo apenas um voucher de desconto. Só mesmo é feita a remarcação do voo, mesmo assim, priorizando os voos da própria empresa. Sendo assim, convém estar preparado para esses contratempos, principalmente, se viajar nos meses de frio (novembro, janeiro, fevereiro e março).
- É muito comum a ocorrência de eventos climáticos nos Estados Unidos, por isso, os protocolos são bem definidos quanto à acomodação de passageiros, nem adianta tentar insistir, lá eles levam muito à sério os protocolos. No entanto, eles avisam sobre os eventos com antecedência, permitindo que o passageiro escolha a opção de reacomodação pela internet ou pelo telefone. Mas não se engane, lá também são formadas aquelas filas monstruosas nos aeroportos, muitas vezes os passageiros até dormem pelo terminal aguardando uma nova oportunidade de embarque.
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Voos na Europa
- Aqui também, a compensação será definida pelo motivo do atraso ou do cancelamento;
- Em caso de problemas técnicos ou operacionais, a empresa oferecerá estadia, transporte, alimentação e reacomodação, bem como alguma compensação em dinheiro;
- Geralmente, na Europa, não há resistência para acomodar os passageiros em voos de outras companhias;
- Em caso de preterição de embarque, cancelamento ou de chegada ao destino final especificado no seu bilhete com mais de três horas de atraso, os passageiros recebem uma indenização, variando entre 250 e 600 euros, de acordo com a distância do voo;
- Voo com atraso superior a cinco horas, os passageiros têm direito a reembolso integral ou assistência da empresa aérea, como o que temos no Brasil;
- Se o problema for devido às condições climáticas, ou eventos que não sejam de responsabilidade das empresas aéreas, não há compensação alguma, ou seja, o passageiro tem que arcar com estadia, alimentação e transporte, recebendo apenas um voucher de desconto. Apenas a remarcação do voo é feita, mesmo assim, priorizando os voos da própria empresa. Isso se aplica também quando o passageiro é avisado com pelo menos duas semanas de antecedência do voo ou se lhe for proposto um voo alternativo com o mesmo trajeto num horário semelhante ao do voo inicial. Por isso é bom estar preparado para problemas desse tipo, especialmente se viajar nos meses de frio (novembro, janeiro, fevereiro e março).